Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Este Acuerdo de Nivel de Servicio forma parte de los Términos de Servicio (/terminos) y describe los compromisos de AIGiner S.L. sobre la disponibilidad del servicio Shara, la atención de incidencias y el soporte. El estado del servicio puede consultarse en https://status.aiginer.com.

1. Por qué este documento no lleva un porcentaje de disponibilidad

Shara se encuentra en fase previa a su lanzamiento general. No existe todavía un histórico de disponibilidad medido sobre uso real en producción, y sin ese histórico cualquier porcentaje que publicásemos sería una cifra escrita, no un compromiso que podamos defender ante el Cliente.

Hemos preferido no publicarlo. Cuando dispongamos de al menos seis meses de medición continua sobre clientes en producción, este documento se actualizará con los compromisos de disponibilidad por plan y su régimen de créditos asociado, conforme al procedimiento de revisión del apartado 8. El Cliente será notificado con la antelación allí prevista.

Sobre la página de estado, y para que nadie la lea como lo que no es: los porcentajes que https://status.aiginer.com muestra junto a cada componente son el valor por defecto de la herramienta en ausencia de incidencias declaradas a mano, no el resultado de una sonda que mida disponibilidad. No son una métrica auditada ni constituyen compromiso alguno. La única sonda automática que existe hoy comprueba el servicio desde una sola ubicación, alojada además en la propia infraestructura que vigila, lo que la hace útil para avisarnos y insuficiente como prueba frente a un cliente.

Mientras tanto, lo que sigue es lo que sí nos comprometemos a hacer, y a lo que puede exigirnos.

2. Compromisos vigentes

Estos compromisos son los mismos para todos los planes. Donde algo aplica solo a unos, se dice expresamente.

• Monitorización continua del servicio mediante una sonda automática, y publicación del estado de cada componente en https://status.aiginer.com. La segunda sonda, externa a nuestra infraestructura, está pendiente de desplegar; hasta entonces la medición no se ofrece como prueba de disponibilidad.
• Comunicación de toda incidencia que afecte a la disponibilidad del servicio: en la página de estado mientras dure, y por correo a la cuenta administradora cuando la interrupción supere una hora.
• Atención de las incidencias por orden de gravedad, priorizando siempre la pérdida o exposición de datos por encima de cualquier otra cosa.
• Explicación por escrito, a petición del Cliente, de qué ocurrió en cualquier incidencia que le haya afectado: qué falló, durante cuánto tiempo y qué se ha hecho para que no se repita.
• Aviso previo del mantenimiento programado conforme al apartado 4.

3. Soporte

El soporte de Shara lo presta directamente el equipo de AIGiner S.L. No hay centro de llamadas ni primer nivel externalizado: quien lee su incidencia es quien construye el producto.

• Canal: correo electrónico a [email protected], y el canal de soporte de la propia aplicación.
• Horario: laborable, de lunes a viernes, en horario peninsular español (CET/CEST).
• Los planes de pago tienen prioridad en la cola de atención frente a los de evaluación y los del piloto.
• No publicamos un plazo de primera respuesta por la misma razón del apartado 1: no tenemos todavía un histórico que nos permita comprometer uno y cumplirlo. Se publicará cuando lo tengamos.
• Las incidencias que impliquen pérdida de datos o una brecha de seguridad se atienden de forma inmediata al detectarlas o al recibir el aviso, con independencia del plan y del horario.
• En Concerto Local, el diagnóstico puede requerir acceso a la instalación del Cliente o el envío de sus registros. Ese acceso lo autoriza él, con el alcance que decida; mientras no lo facilite, el tiempo de resolución no corre a nuestro cargo.

3.1 Cómo clasificamos la gravedad

• Crítica: el servicio está inaccesible, hay pérdida material de datos o una brecha de seguridad activa.
• Alta: degradación importante, una funcionalidad principal no responde, o los agentes fallan de forma sistemática.
• Media: una funcionalidad no crítica se comporta mal, o una integración secundaria está caída.
• Baja: consulta de uso, sugerencia de mejora, documentación o asunto cosmético.

4. Mantenimiento programado

Las ventanas habituales de mantenimiento son el último domingo de cada mes, de 02:00 a 06:00 UTC. Se publican con un mínimo de siete días de antelación en https://status.aiginer.com y por correo a la cuenta administradora.

• Las actualizaciones de seguridad críticas pueden aplicarse con un preaviso reducido de 24 horas, con notificación inmediata al Cliente.
• Si una ventana coincide con una operación crítica del Cliente (un cierre fiscal, un evento señalado), puede solicitar su aplazamiento y se acordará una alternativa siempre que sea técnicamente viable.

5. Si el servicio no está disponible

Al no existir un compromiso de disponibilidad con cifra, tampoco existe un baremo automático de créditos. En su lugar se aplica lo siguiente, que es más simple y no depende de ninguna interpretación. Aplica a los planes de pago servidos desde nuestra infraestructura —First, Pro, Max, Max ×5 y Max ×20—; no a las cuentas de evaluación o de piloto, que no abonan cuota, ni a Concerto Local, que se rige por el apartado 7:

• Si el servicio queda indisponible por causa imputable a AIGiner S.L. durante más de cuatro horas seguidas en un mes natural, el Cliente puede solicitar el reembolso de la parte proporcional de la mensualidad correspondiente al tiempo no disponible.
• La solicitud se dirige a [email protected] dentro de los treinta días naturales siguientes al final del mes afectado, indicando las franjas observadas.
• El reembolso se aplica como descuento en la siguiente factura o, si el contrato hubiera terminado, mediante transferencia.
• Este reembolso no limita ninguno de los derechos que correspondan al Cliente conforme a los Términos de Servicio ni a la normativa aplicable.

6. Qué queda fuera

No se consideran indisponibilidad imputable a AIGiner S.L., y por tanto no dan lugar al reembolso del apartado 5, los siguientes supuestos:

• El mantenimiento programado avisado conforme al apartado 4, y las actualizaciones de seguridad críticas con preaviso reducido.
• Los supuestos de caso fortuito y fuerza mayor: catástrofe natural, conflicto bélico, emergencia sanitaria o decisión de una autoridad pública.
• Los ataques de denegación de servicio que no resulten mitigables en condiciones razonables, debidamente acreditados.
• El fallo de un subencargado (/sub-encargados) reflejado en su propia página de estado. Trabajaremos para minimizar el impacto, pero el incidente no genera reembolso.
• Las acciones u omisiones del Cliente o de sus usuarios: configuración errónea, uso contrario a la política de uso aceptable, o integración con sistemas no soportados.
• La indisponibilidad de la conectividad o de la red interna del Cliente, de los equipos donde tenga instalada la aplicación de escritorio o un agente, o de las herramientas de terceros a las que los haya conectado.
• La suspensión del servicio por impago o por requerimiento legal.
• Las funcionalidades identificadas expresamente como beta o en pruebas.

7. Concerto Local

Concerto Local se instala en la infraestructura del Cliente. Su disponibilidad depende, por tanto, de esa infraestructura y no de la nuestra, de modo que los apartados 5 y 6 no le resultan aplicables en cuanto a la disponibilidad del servicio.

Sí le aplican los compromisos de soporte del apartado 3, en las mismas condiciones que al resto de planes, tanto para el componente instalado como para la cuota de orquestación en la nube que el plan incluye.

Un componente sí depende de nosotros: el servicio de licencias que valida periódicamente la instalación. Si esa validación no es alcanzable por causa imputable a AIGiner S.L., la instalación sigue funcionando durante el periodo de gracia previsto en los Términos (/terminos, apartado 2.2), y nos comprometemos a restablecerla dentro de ese periodo.

8. Revisión de este acuerdo

Este documento se actualizará cuando dispongamos de la medición histórica que permita publicar compromisos de disponibilidad con cifra, y podrá actualizarse también para mejorar las garantías del Cliente o adaptarse a la evolución del producto.

Cualquier cambio que resulte material y razonablemente adverso para el Cliente se notificará con un preaviso mínimo de treinta días por correo a la cuenta administradora.